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翁国强:要做就做得最好

作者: 佚名  上传时间:2009-01-14  浏览:171
上海有2000多家物业公司,而一级资质的只有4家,上海陆家嘴物业管理有限公司榜上有名。年轻的总经理翁国强以其魄力和经营理念在圈内引人注目。
当业主的好保姆
陆家嘴物业公司的服务理念有10个字:“陆家嘴物业让您更满意”。短短一句话,却有着丰富的内容,每个字都有其独特的涵义。翁国强说,“让”就是对内严格管理,对外规范服务,对内心与心的交流;“您”是指业主、发展商、行政管理部门和相关专业公司;?#26696;?#26159;管理服务高于行业标准,优于其他企业,做到100%业户第一,不断超越业主?#25214;?#22686;长的需求;“满意”是做到三个“三好?#20445;?#21363;成为业主的好保姆、好管家、好朋友;成为发展商的好?#25991;薄?#22909;帮手、好朋友;成为大家都认可的好伙伴、好企业、好朋友。所有这些,最关键的是要学会当业主的好保姆,学会做到100%业主第一。
翁总的这一理念,没有仅仅停留在口头上,而是已经成为员工的自觉行动。他在公司制订了员工服务守则,明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范。接听业户电话时,员工都按标准语言、规定词句和礼貌语气讲话;到业户家维修保养,维修人员临行前先考虑好业户可能的潜在需求,同时带好一只箱子(工具箱)、一双鞋套和二块布?#28023;?#31163;开时不给业主流下丝毫的麻烦?#35805;?#20840;巡视时,安保认真做好每一项记录,确保每一项工作都能留下记录,日后有据可查;在进行保洁时,保洁员佩带一只小腰包,内装刷子、刮刀、抹布等工具,把保洁工作做细做好;到了雨天,小区门口会有物业公司为业主提供的方便伞……“保姆”时刻心系业主,勤勤恳恳、持之以恒,业主看在眼里、记在心上,即使是所谓的“刁民?#20445;不?#26377;“金石为开”的一天。金杨小区某业主住?#21487;?#27700;,由于上下邻里关系不和,给维修造成影响,居委会多次出面协调?#21442;?#27982;于事。管理处经理王建华不仅当好管理员、维修?#20445;?#32780;?#19968;?#20027;动做好“调解员?#20445;?#19968;次次上门进行调解,终于解决了渗水现象。业主十分感动,专门写了?#34892;?#20449;,并一次付清了拖欠4年的房租。
没拿到结业证不许上岗
俗语说,不想当元帅的士兵不是好士兵。陆家嘴物业公司的目标是“上海第一、全国一流?#20445;?#25226;企业做大做强,要做成国内第一家上市物业公司。翁国强说自己是个完美主义者,要么不做,要做就做得最好
近年来,陆家嘴物业公司“扩张”得很快,所管物业由原来的以动迁?#35838;?#20027;,拓展到办公楼、高档商品住房、别墅区等多种物业类型俱全,共有400多万平方?#20303;?#35268;模大了,但是却从未见其有过招聘广告。有人不免嘀咕:后续的管理能不能跟上、人才会不会紧缺?其实,翁国强未雨绸缪,在准备把“?#26696;狻?#20570;大时,就已意识到管理人才要跟上,并办起了企业自己的职业培训学校。这所培训学校,是陆家嘴物业公司自己办的职业培训学校,全脱产学习半年。目前,已办了三期,有46人拿到结业证书。
在翁总看来,?#30001;?#20250;招聘物业经理要冒险,特别是道德风险。在不了解应聘者的为人、办事能力等情况下,仅凭对方的简历、证书等就决定试用,一旦试用不合格,物业公司的风险就大了。因为业主没有给你试用期,有一件事办砸,对业主和物业公司来说都是百分之百。这个风险太大了,所以一定要用自己了解的人,要坚持自己培训一支过硬的物业管理队伍。在这个学校里,学员们既要学保洁、保绿等具体知识,也要学物业管理全系统的、全方位的知识:会计、人事、公关、礼义、外语等,凡是一个物业经理必须具备的知识都学。另外还有一项特别重要的学习就是经营理念的培训,有人叫做“洗脑”。无论是年老的还是年轻的,都有要接受“业主100%第一”的理念,把过去那种房管所“朝南坐”的工作作风,自以为是“房老虎”的观念,全部清洗掉。像这样的理念课,公司无论多忙,翁总都亲自授课。卫生间渗水后,报修了一个月了,开发商却躲起来,物业管理人员也不管,还说了许多不恰当的话。
公司在调查过程?#26657;?#24847;外地发现了一个现象,受到表扬的经理是经过培训的,受到投诉的是没有得到培训的。这一结果坚定了翁国强把培训学校办下去的信心,他?#21040;?#26469;要办一所高等职业培训学校。现在,陆家嘴物业公司有这样一条规定:今后,只有经过培训的人员才能当经理。

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