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“海南旅游岛”不能靠“杀鸡取卵”打造品牌

作者: 佚名  上传时间:2010-02-26  浏览:123
阳光、沙滩与大海这些现代旅游中最为优质的资源,海南从来就不缺少,当脑海中浮现赤脚走在沙滩上享受无敌海景晒着太阳的惬意场景,选择去海南旅游成为许多中国人的首选,事实上有报道说来海南的游客,国内占到95%,只有5%的游客是老外,兴许是老外的选择更多,出国跟串门似的,不一定非来海南。地球人都知道,海南的支柱产业当然是旅游业,2009年,海南接待游客2200万人次,旅游收入206亿元,所以当国家提出“海南旅游岛”时,海南人民奔走相告,从此咱就国际化了,海南不但是中国的海南,更是世界的海南,以后赚的都是美元和欧元了!房地产热了,万元一天酒店出现了,炒房大军重现海南,形势一片大好。且慢!目前关于国际旅游岛比较官方的解释是:依据其特定的资源建设的,旅游国际化程度高,对外开放程度高,环境质量高,服务标准高,综合配套设施齐全,具有独特文化魅力,对国内外游客有很?#35838;?#24341;力,以旅游业为支柱产业的海岛。对比这个标准,“海南旅游岛”的含金量明显成色不足。
大多数到过海南的游客特别是曾经有过不愉快经历的人,说的最多的一个字就是“黑?#20445;?#38543;着网络的传播这样的印象被更加的放大,这个字甚至被很多准备去的游客提前通过各种游记、攻略印在了心里,品牌如果没?#34892;?#20219;度做支撑,只能是一个空洞的概念而?#36873;?#24403;刚下飞机看到一大堆不打表的出租车、海鲜大排档的缺斤少两、花几百块潜水只算泡海水澡、过年飚高的酒店离?#20934;?#26684;、被人诟病的购物项目(央视都做过报道),某些服务从业者为了追求短期的利益最大化,采用“杀鸡取卵”的办法,刀?#37117;?#34880;,反正中国人多的是,也没指望你下次再来,大家都这样,不赚白不赚,这个时候,您还有旅游的心情吗?还能理直气壮的?#21442;?#33258;己“旅游就是花钱买罪受”吗?
?#28304;?#31649;理层的态度一直很?#39749;罰?#35201;加大对配套设施的投入,加大对旅游市场的监管。?#19978;?#21568;,十年前就这么讲,十年后还是这样讲,力道是用了,用的效果不太好,否则怎么现在投诉还是这么多,还是那几类投诉居多??#24067;?#30340;建设有钱就可以进行,但软件的建设才是至关重要的,没有良好的服务意识和安全?#21335;?#36153;环境,最终消费者将用脚投票。“海南旅游岛”打造品牌的基础是建立信任,特别是在服务接触的瞬间,我们说这个是服务的关键时刻,每一次的服务接触都会累积消费者对服务体验的感受,基于在过去一段时期所有的服务接触,这位游客会对海南旅游之旅有一个总体的感知,这是他在海南所有体验以及他知道的所有关于海南旅游事情的结果,它们决定了顾客满意与否。满意是消费者的实践?#20174;Γ?#26159;消费者对实际服务体验的总体评价,海南旅游资源的独特性、对服务质量的感受、价格是否符合预期、消费者个人对海南的偏好、其他途径得到的评价信息都会对游客满意度产生影响,顾客满意是?#20174;?#26053;游生活质量的主要指标。对企业来讲,顾客满意有利于提高顾客?#39029;?#24230;,20世纪80年代,施乐公司曾经通过调查发现,对施乐公?#23613;?#38750;常满意”的顾客再次购买公司产品的可能性比表?#23613;?#22522;本满意”的顾客大6倍。同样作为旅游胜地?#21335;?#23041;夷,每年来此的游客,有65%都是回头客,它能成为不少美国家庭游客的固定目的地,绝对不仅仅因为拥有独特和唯一的天然资源。都说海南要走国际化、标准化的路子,那提高服务水平就不能是简单的加大?#24067;?#35774;施的投入和政府部门的监管,而要从提高服务质量满足消费者需求的角度设?#21697;?#21153;标准。对于服务质量而言通常从可靠程?#21462;?#21709;应速?#21462;?#23433;全?#23567;?#20154;性化、?#24067;?#35774;施上评价,海南的服务从业者是否能非常可靠、完整、准确的履行服务?#20449;擔?#33021;否积极快速、自动自发为游客提供服务,是否营造令消费者放?#21335;?#36153;、信任海南的环境,是否在服务细节上体现人性化和关心顾客、提供让人愉悦的柔性服务,是否有足够便利、丰富选择、设计完善的配套设施,是海南的管理部门经常要?#39318;?#24049;的问题。
和海南一样,夏威夷90%的工作都与旅游观光业有关,受金融危机影响,旅游业?#20013;?#19979;滑,失业率从2007年的2.6%上升到2009年的7%,夏威夷的游客数也在2008年下降超过了10%,2009年的游客数量也只有650万人。夏威夷没有海南靠中国游客就能活得挺滋润这样的条件,除了保住传统市场,现在也频频向中国市场出击,增?#26377;?#20256;和推广的力度,强调绿色、异域文化、热情、优质服务的特色,就连美国总统也帮着为加强消费信任背书,这也是奥巴马及其家?#25628;?#25321;在夏威夷过2009年圣诞的原因。这位出生在夏威夷的总?#24120;?#25104;为夏威夷旅游的最好代言人。
商鞅能在10年将?#26696;?#25112;”的国策推行,将秦国变成强大的战争机器,让500万人口能供应100万军队,为最终的统一大业奠定了基础,孔子?#27425;?#33021;实现自己的教化方针,虽在鲁三年有大?#21361;?#20294;终究不符合当时时代的要求,直到董仲舒的时代才为中国确定了法治驭民、儒家教化的基本方针。“海南旅游岛”的品牌打造,要让品牌的内涵与品牌形象相符,让游客的感受和期望相符,当出现差距怎么办?切实了解游客的期望和需求,设计能缩?#28393;?#36317;的服务标准和服务质量评价体系,营造优质服务的旅游文化和氛围,确保服务从业人员能按照设计的标准提供服务,并信守?#20449;擔?#23653;行“海南旅游岛”对国内外绿色旅游、和谐旅游的?#20449;怠?#36825;样的环境实现单靠从业者的自律是不?#36136;?#30340;,要从制度上和执行力度上让大家不敢做破坏海南旅游品牌的事情,也要从思想、文化、服务理念上教育、培训大家只有这样做才能长久的保持竞争力,赚到更多的钱,让所有来海南的游客都能享受到优质热情的服务,真正把这里当做愿意再次前往的旅游度假胜地。
?#38431;?#21442;加王老师的《品牌基石――全面优质客户服务管理》《实战服务营销――构建强力客户关系的核心》,
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