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如何深度发掘客户资源

作者: 佚名  上传时间:2010-01-20  浏览:112
客户服务是为销售服务的,因此我们通常把它放在销售的后端。不论是客户服务人员的地位,还是客户服务的工作流程,还是我们对客户服务工作的期望,都是排在销售之后的。
能不能把客户服务放在销售的前端呢?按照惯常的思维方式,如果没有销售工作为我们带来客户,客户服务的对象从何而来?因此客户服务不可能成为销售的前端。
我们来分析一种现象。当我们在某专卖店购买某产品后,认为价廉物美、服务到位,我们会再次光顾,或者向需要这种产品的亲朋好友介绍,分享愉快的?#20309;?#32463;验,从而促使亲朋好友光顾这个专卖店。我们发现,这个专卖店除了第一次对我们的销售是通过主动的销售行为实现的,其后则都是由客户自己完成的。如果能够通过客户服务促成客户的这种行为,是不是就把客户服务放到销售的前端了呢?在极端的情况下,只需要通过主动的销售行为带来第一个客户,然后就可以通过客户服务将全部销售工作交给这个客户去做,是不是客户服务与销售工作又合而为一了呢?如果能实现这一目标,那么客户服务所能焕发出的能量将?#23545;?#22823;于主动销售,因为客户可以无限地增加,而销售员则不可能。
促成客户的再次购买及主动推广行为,这就是对客户资源进行深度发掘的目标,是比培养客户?#39029;?#24230;更为艰巨也更有意义的工作。
要达成这一目标,需要利用人性的趋利特性。
客户购买产品享受服务后的推广行为往往是自发的行为,也是不稳定的行为。他可以因为今天心情愉快而向朋友?#24179;椋?#20063;可以因为心情郁闷而不?#24179;欏?#20182;没有推广的积极性,因为他不能从中获得?#25214;妗?#22312;产品推广的各个?#26041;冢?#19981;论是经销商还是零售商,广告商或是推销员,?#21363;?#25512;广行为中获得回报,为什么客户的推广行为就不能获得回报呢?#35838;?#20204;往往把客户的口碑宣传视为天经地义,而忽略了付出努力就应?#27809;?#21462;回报才符合商业原则。如果能够通过利益刺激激发客户的积极性,是不是就使客户推广行为变得比较稳定呢?
给客户的经?#20040;?#28608;从何而来?在主动销售行为中,企业需要付出广告费、销售员工资及提成,以及其他费用。在客户推广过程中,这些费用就省下来了,这就是给客户经?#20040;?#28608;的来源。假定一件产品价格是1000元,销售员提成10%为100元,则至少可提取每件100作为客户奖励基金。
对于单个客户?#27492;擔?#20854;推广力度不可能达到专职销售员的水平,因此如果按销售员提成方式分配奖励金的话,数额较少,激励作用不明显。这里我们需要设立奖励基金,就象彩票的奖池一样,通过模式设计提高奖励的额度,进而提高激励的力度。
随着客户推广的进行,店铺的作用?#25214;?#38477;低,就可以逐步取消店铺销售,租金省下来后也可纳入客户奖励基金,使得回报进一步增大,激励作用更?#29992;?#26174;。在客户群达到一定数量后,丰厚的回报结合优良的产品已具有极大的市场影响力,此时就可以不再要求?#35838;?#23458;户必须主动?#24179;?#26032;客户方能获得回报,慕名而来的客户已能支撑?#20302;?#36816;转。
通过合理的组织设计和奖金分配,利用人性的趋利特性,我们可?#28304;?#21040;对客户资源进行深度发掘的目的,促成客户的主动推广行为,建立无与伦比的?#39029;?#24230;。当然我们不能忽略产品的质量与技术水平,一定要让客户真正感到价廉物美、服务到位,否则客户仍可能转而购买竞争对手的产品,更不要说主动?#24179;?#20102;。同时,也不能以高额回报作诱饵吸引顾客,要以产品本身作为?#24179;?#37325;点,而辅之以利益刺激,引导客户树立正确的消费观,对回报抱以平常心态,切忌本末倒置,为了回报而进行不必要的消费。另外,回报方式也可以多样化,比如组织客户俱乐部,开展客户乐于接受的活动。

路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人
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