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管理小品:空姐的失误

作者: 佚名  上传时间:2009-12-22  浏览:125
飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地喻:“先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,?#19968;?#31435;刻把水给您送过来,好吗?”
15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!当空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:“先生,实在?#22278;?#36215;,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道:“怎么回事,有你这样服务的吗?”空姐手里端着水,心里感到很委屈,但是,无论她怎么解释,这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位乘客余怒未消,摆出一副不合作的样子,并不理会空姐。
临到目的地前,那位乘客要求空姐把留言本给他送过去,很显然,他要?#31471;?#36825;名空姐。此时空姐心里虽然很委屈,但是仍然不失职业道德,显得非常有礼貌,而且面带微笑地说道:“先生,请允许?#20197;?#27425;向您表示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧,嘴巴?#24613;?#35828;什么,可是却没有开口,他接过留言本,开始在本子上写了起来。
等到飞机安全?#24503;洌?#25152;有的乘客陆续离开后,空姐本以为这下完了,没想到,等她打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是?#31471;?#20449;,相反,这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了?#31471;?#21602;?在信中,空姐读到这样一句话:“在整个过程中,您表现出的真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深打动了我,使我最终决定将?#31471;?#20449;写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,?#19968;?#23558;乘坐你们的这趟航班!”
点睛:
星云大师曾?#20498;?br/>微笑是世界上最美的色彩,微笑的面容?#28982;备?#21160;人。
笑,是生命活力的催化剂;笑,是人际关系的润滑剂。
人,有了微笑,就有表情;就像?#20107;?#36941;洒大地,
人,有了微笑,就有人缘;就像春风吹拂人间。
微笑的力量,其大无比!
微笑的色彩,娇艳动人。
我们要以微笑来妆点人生,我们要以微笑来美化社会,
我们要让微笑的花朵,开满生命的园地;
我们要让微笑的音乐,温暖众人的心灵。
微笑是人良好心境的表现,?#24471;?#24515;底平和,心情愉快;微笑?#24039;?#24453;人生、乐观处世的表现,?#24471;?#24515;理充满了阳光;微笑是有自信心的表现,对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度;微笑是内心真诚友善的自然表露,?#24471;?#24515;底的坦?#26149;?#21892;良;微笑还是对工作意义的正确认识,表现出乐业敬业的精神。
[1][2]下一页微笑是文明经商的重要内容,是市场中不可缺少的魅力,它能制造明?#35782;?#23500;有人情味的生意气氛,是开发不尽的资源,是事业成功的重要法宝,是服务行业的一种特殊需求?#31361;?#26412;要求。
微笑是一个法力无边的"魔女",它可以让你不费吹灰之力,却生意兴荣;它可让你减少工作失误,带来利润的增长;它可让你节节高升,直步青云。
微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩?#36255;?#26041;的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。它能产生一种魅力,它可以使强硬者变得温柔,使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂,是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
现在,以客户为本的服务理念已经在我们心中深深扎根。无论何时,无论何地,客户满意,?#26469;?#24515;间。
所以我们要提倡微笑服务。对待客户的一切抱怨与不满,亲切的微笑是无上的良方,就算不能将其立即化解,也能将其冰镇,稳定其扩散?#25237;?#21270;。再说了,将心比心,我们谁愿意看到一张严肃的死人脸呢?更何况是客户呢?已不欲,毋施于人的道理不正是如此。发自内心的真诚微笑应该做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
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