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沟通的两个重点之一细心的倾听

作者: 佚名  上传时间:2009-12-08  浏览:179
地位造就人的心理,作为管理者,不可避免会产生“居高临下”的感觉,而下属的心里则常会生出一丝怯怯的念头。每个人都有想倾诉的愿望,但位差的存在?#27807;?#20855;有不同“身份”的人表现形式也不同,有的主动,有的消极,这就要求管理者要善于“倾听”才行。
很多时候,一提起沟通,我们的第一反应就是说什么或者如何说服对方,其实沟通的基础是听,只有听清、听懂对方所讲的话,才能真正理解对方的意思;只有充分地理解了对方,才能获得对方的理解。事实上在说话时,我们还应注意运用一些技巧,如当众表扬背后批评、注意说话的语气和时机?#21462;?#36890;常情况下,良好的倾听需要遵循以下四个基本原则:
(1)尊重别人的?#19981;啊?#20320;尊重别人的同时,?#19981;?#36194;得别人的尊重。你不尊重别人,当然也不能赢得别人的尊重。尊重别人的?#19981;?#38656;要注意:保持目光的接触(即正对着?#19981;?#32773;、不时进?#24515;?#20809;的交流);不随意打断对方的?#19981;埃?#21363;在对方还没讲完之前不要急于发表自己的意见);集中注意力听,在别人?#19981;?#30340;时候不要做一些不相关的事情(如玩弄笔或纸、频繁地做动作等)。
(2)换位思考。倾听不只是听谈话的表面内容,更需要从更深层次上领会其内涵,从谈话者的角度去看待问题,考虑他所要表达的观点是什么?说话者需要的是什么?他想要解决什?#27425;?#39064;或达到什么样的目的?你必须换位思考,从对方的角度去考虑问题,才能理解别人说话的真正含义。
(3)激励。在倾听过程中,要运用积极的身体语?#24895;?#20986;反馈,激发别人?#19981;?#30340;兴趣,尽量让对方将真实的观点表达出?#30784;?#20016;富的面部表情、热情的态?#21462;?#31215;极的回应都能表达对谈话者深层的欣赏和赞同,激发他?#19981;?#30340;兴趣,而不是机械式地点头或爱搭不理。
(4)别人?#19981;?#26102;不要急于下结论,尤其是否定性的结论。即使有了不同与?#19981;?#32773;的意见,也要委婉地提出请对方思考。分歧较大时,可以暂时将问题搁置,表示自己稍后会再重新慎重地考虑这件事,同时也请对方再考虑一下,努力争取达成共识,而不要武断地将自身观点?#32771;?#32473;员工。关于倾听的重要性,我们不妨来看下面这个故事:
被誉为当今世界上最伟大的推销员的乔?吉拉德在回忆往事时,提到他在一次推销中遇到的事。当时,他与客户谈得十分顺利,看形势马上就可以签约了,可就在这时,对方却突然改了主意――就这样,煮熟的鸭子又飞了。
当天晚上,按照客户留下的地址,乔?吉拉德找上门去请教客户改主意的原因。客户见他很诚恳,就如实相告:“你的失败?#24623;?#20110;你没有自始至终地认真听我?#19981;啊?#23601;在我?#24613;?#31614;约的时候,我提到了我的儿子就要上大学了,而?#19968;?#25552;到他喜爱运动以及他的理想。我是以他为荣的,但是你当时却没有做出任何反应,而?#19968;?#22312;用手机和别人通电话,这就是我改变主意的原因。”
这番话重重地提醒了乔?吉拉德,使他领悟到倾听的重要性,同时也使他认识到,如果不能自始至终地倾听对方?#19981;?#30340;内容,认同对方的心理感受,那么就会失去沟通的意义。
现在有一句俗话?#23567;?#29702;解万岁?#20445;?#37027;什么才是真正的“理解?#20445;?#26222;遍意义上的理解是指主体对理解对象的客观理解,但更进一步说,应该将理解视为主体与对象双向互动的交流。这就意味着理解不再是一种主体针对对象单方面的投射,而是一种广泛意义上的对话。而成功对话的前提就是相互“倾听”。“倾听”本身含?#24515;持?#24402;属感,也就是归属于所听到的东西;而对所听到的东西的理解,已经包含着?#25345;?#24847;义上的赞同。
?#26412;?#22823;学的徐浩渊博士认为,倾听不是被动地接受,而是一种主动行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵?#20445;?#22312;听的过程中他的脑子要思考,不但要跟上倾诉者的内容、内涵,还要跟得上对方的情感深度,在?#23454;?#30340;时机,共情、提?#30465;?#35299;释,这样才能使会谈?#35762;?#28145;入。
管理在很大程度上其实就是沟通的问题,80%的管理问题实际上都?#24623;?#20110;沟通不畅导致的。许多管理者不愿倾听,特别是不愿倾听下属的意见,那就自然无法与下属进行畅通的沟通,进而影响了管理的效果。
倾听还存在以下四个致命伤:一是听而不闻。员工在意的不是管理者听到了多少,而是管理者听进去了多少。如果你没有真心聆听员工所说的话,他会觉得你根本就不在乎他们的想法,他们?#19981;?#21464;得不在乎你这个人以及你所说的任?#20301;啊?#22914;此一来,便形成了沟通上的恶性循环;二是?#20154;?#20877;听。当员工有了问题时,很多管理者会?#35328;?#24037;找来,把自己的想法告诉他,并且指示他应该如何去解决问题。在这种情况下,他很可能会觉得自己被特别警告了,即会变得有防御心,对你提出的要求产生敌意;三是鸡同鸭讲。不论说话的人是管理者还是员工,听话的一方不一定能接收到正确的信息;四是一心二用。如果一边在和员工谈话,一边还在看文件、打电脑或者做其他事情,员工会觉得他们不被重视。而且?#19981;?#22240;为你的心不在焉,他要花较长时间来领会你的想法。
为了避免以上情况的出现,管理者在与员工进行沟通时可以用聊天的方式开头。例如:“最近工作怎么样?哪些部分做得比较顺利?哪些部分做起来并不顺利?#20426;?#25226;?#20154;?#20877;听的情形转化为先听再说。这样就等于邀请员工分析他对工作的想法,同时也可以为你要说的话做个铺垫,营造出比较自然的谈话气氛;为了避免产生沟通上的误解,当员工在说话时,你除了仔细聆听外,也要简单重复已经听到的部分,以确定没有因听错员工的话而误会他要表达的真正意思。这么做也可以让员工知道,你是真的在乎与他们的谈话;在你需要和员工谈话时,可以事先约好,并且先确定谈话的具体时间,以及大概会进行多久。如此可以让对方认真看待谈话,而不仅仅认为这是可有可无的闲聊。
倾听反映的是管理者对下属的态度,如何倾听牵涉的则是管理者的水平。?#19981;丁?#20542;听”的人应该?#24623;心?#24515;力量的人,从倾听中可以产生?#25345;幀?#24402;属”和“赞同”的感受,通过倾听,双方的思想可以互相渗透和相互融合,慢慢地凝聚力也就集聚起来,员工就会把内心的那一票投向自己的知己――管理者你。

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