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《哈姆雷特》给危机管理的3点启示

作者: 佚名  上传时间:2008-06-05  浏览:183
    莎翁的《哈姆雷特》是一部经典的代表作,从揭幕开始便弥漫着诸行无常的气氛,到落幕前最后一景尸体狼藉的场面,全剧都满布着危机。危机管理人哈姆雷特“思”重于“行”,以致情况失控。相反,哈姆雷特的叔叔克劳狄斯却更专业地处理了种种危机。

    如同舞台上所铺叙的,商场危机有时悄悄掩近,有时又倏然爆发。无论祸因为?#21361;?#20854;后果都能危及一个企业、颠覆一个王国,或毁掉一名企业家的前程、剥夺一位君主的王权。危机的本?#31034;?#26159;混沌无序,还会像磁石般吸附周围所有不稳定的因素。

    在《哈姆雷特》全剧之中,我?#24708;?#30475;到哈姆雷特在挣扎,但在响应他人的行动,自己却毫无主动权可言。

    相反,哈姆雷特的叔叔即继父克劳狄斯虽为哈姆雷特所蔑视,却是一名较为成功的危机管理人。这位君主敏于行动,焦点明晰,作风大胆,能够?#34892;?#22320;处理所面对的危机。克劳狄斯明令组织一支危机处理小组,还决定主掌一?#34892;?#21160;的?#25628;。?#21363;他本人)。他设计了一套步调紧凑的行动计划,不容机会稍纵即逝,时刻以利益关系人(王后与臣民)为念。

    1.危机预防——将哈姆雷特送出国

    “此乃国将生乱的异兆。”

    经理人不但必须对危机有所防范,还必须提防危机猝不及防,以排山?#36141;?#20043;势袭来。一开始,克劳狄斯无法预知哈姆雷特会发现他是杀害其父的元凶,或哈姆雷特会杀?#38647;?#24049;的心腹波洛涅斯,不过,他的本能告诉自己,要预期危机的降临。克劳狄斯一逮到机会就把哈姆雷特送出国?#24120;?#20182;保持头脑的冷静,处理了一场极可能一发不可收拾的公关梦魇,更就每项危机构思出?#34892;?#30340;应?#35762;?#30053;。

    美国红十字会是一个特为危机处理而创立的组织,无时无刻不在准备灾难的降临。其前任理事长多尔(Elizabeth Dole)曾说:“当灾祸如火如荼蔓延时,是建立新关系和新组织的最糟时机。当你事先已费心搭设好公关桥?#28023;?#24314;立好默契与共识,那么在凌晨两点钟河水暴涨时,你就可以拨通电话,期望立即获?#24357;?#25345;,协力展开一项策划缜密、顺行无碍的救难工作。”

    同理可喻,最精明的企业领袖了解他们必须预期业务所可能引发的危机,并力求事先做好防范工作。危机的缘由不胜枚举,执行与系统失误、产品污?#23613;?#24847;外事故,或劳?#31034;?#32439;都可引发危机。

    事实上,一项《?#32856;弧?00强企业的调查发现,89%的执行官均认为商务危机就如?#21171;?#21644;缴税一般在所难免,可是?#20174;?#21322;数的人缺乏任何危机处理计划。更有甚者,这些执行官未曾防患于未然,亦不?#20174;?#33258;寻烦恼,因为灾祸临门时,好歹都非要他们出面收拾烂摊子不可。

    审慎行事的经理人,亟须拟定一份“忧?#25216;?#26597;表”,其中必包括?#28023;?)5件或至多10件可轻易导致公司陷入严重危机的事件;(2)扼要摘述每项事件所可能造成的后果;(3)防范危机的成本开销;(4)每种事件可能发生的概?#30465;?#20107;先如此预估过危机,往往能够在大火燎原前,便将火源扑灭。

     2.组成危机管理小组——高管要直接参与

    “你若不信,就任凭你考验我。”

    当危机袭至克劳狄斯之际,他找王后乔特鲁德和心腹波洛涅斯帮忙,还利用哈姆雷特的童年好友罗森格兰兹和吉尔登斯吞。克劳狄斯深谙危机处理的诀窍,明白亟须成立团队,以冷静和理智的态度来处理危机。现代经理人也应该建立一个危机?#34892;模?#30830;保其设备完善,让危机小组可在此拟定战略,协调必要活动,并将他们的信息传达给需要知道的对象。

    危机当?#20998;?#38469;,公司所组织的危机小组阵容不?#26031;?#20998;庞大,领导人自然应该是CEO,其中的成员必须包括一名律师、一名指定发言人、一名立场客观的外界顾问,以及其他对情况了如指掌的内线人士,但是对于一切重大决定,最后定夺者仍须是危机小组的领导人。

    发言人只宜委任一人,且全程知闻其事,对外界?#24471;?#25152;有既知事实,以及?#29380;?#37319;取和即将采取的应变之策。克劳狄斯心中已有腹稿,这个发言人只能是他自己。当暴民冲入王宫时,克劳狄斯并没有藏头缩尾,相反地,他临危不乱,站在宫门前迎接他们。如此一来,民众立刻就接收到克劳狄斯传来的一个强烈信息:他关怀他们的诉求,而且决意主导局面。克劳狄斯自然将当时的民众意识剖析得精辟入微,而且并未放过机会,立即对众发言,先图稳住民心。

    1993年6月,有?#25628;?#35328;在低卡百事可乐罐内发现一支针筒,百事可乐立即特设一个临时危机?#34892;摹?

     执行总裁威?#25484;?Craig Weatherup)心里很清楚,并非是公司?#20998;?#31649;理出了漏洞,然而他也了解公司的金字招牌目前正承受着最严酷的考验。

    威?#25484;?#21033;用一间会议?#39029;?#31435;了危机?#34892;模?#24448;后的72小时,他大多都守候在那儿。会议室虽小,?#27425;?#33039;俱全,而且主要的危机处理人手均可集中一处,易于协调沟通,因而大大提升了团队精神。当媒体、顾客与?#29992;?#21830;纷纷来电询问时,他们便在那间会议室里回复电话,一天几乎必须回上300个电话。

    这群危机处理小组人员集中于一处工作,以便随时更新和通告彼此数据资料,而数据资料更新频?#20445;?#26377;时每?#31449;?#39640;达10次之多。他们旋即取来公司自动生产线的录像带,其中明示百事可乐装罐作业程序。这盘录像带证明,纵使针筒曾出现在装罐工厂,无论如何也过不了可乐装罐的这一道程序,因为针筒必然会在封罐前坠落于地。

    百事可?#33268;?#19978;火速将这卷录像带送往各电视台,播放给全世界的消费者观看。这招委实高明至极,全球消费大众均见识到百事可乐行事?#27807;?#26080;隐。

    3.决胜48小时——确定你的利益相关人

    “诱他即刻登船,不得有误。”

     危机可不会耐心地等你将身边诸事打理得有条不紊之后,才发动攻击,因此,速度便是危机处理的不二法门。

     哈姆雷特那段脍炙人口的独白,以“生存,还是毁灭?”(To be or not to be)开端,但他接下来所云,最能表达出上述的精髓:“如此这般,道德良?#20035;?#36896;就了我们这批行动懦夫。”当?#24357;?#33258;己的心腹波洛涅斯被哈姆雷特杀死后,克劳狄斯的第一?#20174;?#19982;17?#20848;统?#30340;人并无区别。“噢,竟有这种事情!”他旋即镇定心神,揣度到实情梗概,论道:“若换了朕置身该处,如今?#19978;?#30340;亦该为朕了。”

    危机爆发,如火苗般蔓延开来,亟须立即施以铁腕迅加扑灭,克劳狄斯明快果决,若以政客的支持者来比喻,王后乔特鲁德算是克劳狄斯所必须争取的利益相关人,克劳狄斯向王后解释他们必须除去哈姆雷特,指出“他恣意胡为,对众人构成威胁,包括他自己在内,也包括朕,还包括他四周的任何一人”。在取得她的谅解之后,克劳狄斯其次就想到自己的臣民。

    他始终将民心向背纳入考虑之?#23567;?#20182;了解,对待哈姆雷特,“朕尚不宜以严法?#30001;?rdquo;,因为“民众惑于外观,不详内情,仍十分爱戴他”。鉴于这些?#34892;?#30340;理由,“乍然放黜哈姆雷特,必凸显朕?#26377;?#21493;测”,换言之,即使此波危机已迫在眉睫,克劳狄斯仍须从长计议。克劳狄斯心中雪亮,万一哈姆雷特陡生不测,人民第一个怪罪的必然是他,“朕必成万民所指”,但身为?#25345;?#32773;,他应设法“禁锢、拘囿此错乱少年,以免殃及无辜”。

    虽然克劳狄斯投鼠?#21892;鰨切?#20854;公关形象,?#27425;?#27492;项重大考量寻到一则妙计,即利用现成的噩耗来汲取实质的利益。一言以蔽之,他将委命哈姆雷特出使英格兰,派他去解决英格兰的问题,然后让英王充当自己的刽子手。

    策划、质疑、明示决策、预测民众?#20174;Γ?#24182;征求外界顾问意见,克劳狄斯可算是面面俱到,谋定而后动。

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